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ythujitao的博客

 
 
 

日志

 
 

华北大区丰田二轮定律交流会记录  

2008-08-23 11:44:40|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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理念篇

企业宗旨:观念是生产力,观念是竞争力,永求第一

人本观念:耐住寂寞,从“0”和“1”做起,人赢则赢

企业形象理念:建设具有良好社会形象高品位企业。

企业精神:尊重、挑战、速度、诚信

行动指南:See  the  Dealers(倾听)   Plan  Ahead(预案)    Keep Learning(学习)

噢德行总结CS经验:

1.     加强各级人员的CS意识,从人员招聘、使用期、再到日常工作,建立CS考核机制,强CS化服务理念

2.     注重CS推进工作,成立专门的CS小组,计划实施各项CS工作

3.     鼓励全员献计献策,并通过回访不断完善CS

4.     真情维系客户,细微之处见真情;努力淡化商业色彩,和客户交朋友

5.     重视ES,从而宝忠工作的开展

二轮定律:

企业市场竞争的强弱不是单纯取决于商品力,而在于商品力和营销力的相互匹配。

“如果你不能改变世界,那就改变你自己”

商品力的构成:

性价比、品质(故障率)、使用成本(油耗、维修费用、时间成本)和二手车残值

1.     性价比:汽车的动力性、安全性、平滑性、控制性、舒适性等性能指标,反映了制造技术和管理水平、性能差异给车主带来的不同价值。

一直以来,丰田本着“TODAY for TOMORROW”理念,俄围绕环境、安全、舒适三轴心进行技术研发,追求汽车商品的实际安全。

2.     故障率:故障率大小意味着汽车可靠性的高低。故障率低意味着省钱、省时、省心,车给人创造的价值大。

3.     使用成本:包含油耗、维修费用和时间成本。特别是随着油价上涨及尾气污染的限控,省油这一大优势将越来越有发言权。

4.     二手车残值:汽车残值通常是指汽车在规定的合理使用期限之内所剩余的使用价值。

你要知道哪种车的价值高,只要到二手车市场中转一圈就行了。二手车交易价格的高低是判断汽车价值的一个越来越重要的参照指标。

5.     售后服务:购车是消费的开始而不是终结,维修服务在价值总量中占据和大比重。客户不仅需要热情周到的接待服务、正宗而便宜的配件、合理的工时费和便利快捷的维修服务,还需要一次性修复率高、维修质量高,更需要用车和护车指导。服务质量关系到客户的时间、金钱。服务是当前消费需要和营销水平升级最现实最迫切的需要。

TOYOTA品牌优势

其在商品力方面主要表现为:高超的汽车质量/享誉世界的丰田生产工艺/先进的技术开发能力/善于迎合市场的需求

营销力

包括七大方面:

销售能力/客户关系维系能力/资金保证能力/价值链增值能力/管理改善能力/社会关系为能力/市场策划能力

而销售力又包括以下几个方面:

集客能力/成交能力/潜在客户的跟踪维系能力/大客户的维系能力/市场分析、预测和备案能力

1.     集客能力:实际吸引客户来店的能力,体现在店头的来电组数,这是经销店的首要指标。集客能力既然是经销店实现销售的第一前提,那么就必须研究、分析怎样把客户吸引来。经销店要吸引客户的眼光,增加被关注度,提高本店的人气。除设计硬广告外,还应不断企划各种活动。

“没有新闻,制造事件;没有事件,制造概念”。营销活动就是要善于“引导消费,创造市场”。

2.     成交能力:体现在来店成交率和人均销售效率两个方面。

美国一家丰田经销店做过统计,每100组来店客户中,有10%为无效客户,他们到店没有看车意图。15%的客人是近来买车的,剩下的75%客户只是意向客户,到店看车但不会马上做决定,而恰恰这部分客户才是店头零售的关键。所以店头销售的本质就是使顾客来了不走,走了还能再来。我们要专门研究如何让客户再回来。这是能力,是技巧,因为二次来店的客户成交概率会大大提高。

   成交能力,在一般情况下,是由每个店头销售顾问的能力实现的。顾问水平高低、能力大小是成交的关键。销售顾问不仅要懂商品,了解不同商品的特性、卖点、优势和区别于竞品的地方,更重要的是还要掌握“心理学”。不同层次、不同文化程度、不同品位的人对车的选择有不同的侧重点,既有共性也有个性。

“差异化”是营销的灵魂。真正说到点子上的、能打动客户的话,几句就够;说不到点子上的,说再多也没用。

   我们选择销售顾问,也不一定是年轻女孩或男孩。因为我的客户又男友女,有老有少。什么样的客户有什们样的销售顾问应对,效果可能更好。

    在提高成交率方面我们经常犯的错误是只注重讨论如何吸引新客户,然后通过店面的一系列措施留住客户并达成交易,而较少讨论如何维系现有客户。传统意义上,我们强调的是实现销售,而不是建立关系,力量集中在售前和销售活动本身,而不是这之后对客户的关注。但目前通过客户专介绍已逐渐成为降低成本、提高成交率得非常重要的手段。我们通过客户的口碑,向其亲戚、朋友传播FTMS的商品、FTMS的服务,这种效果要远远大于单纯的在店面说教。

 

在成交过程中我们应该做到:

克服:卖出一台车就完成一个任务的简单想法。

做到:卖出一台车就像嫁出一个女儿一样,从而感动客户。

做到:卖出一台车,就像结交一个朋友一样,保持持续关系。

做到:轿车环节,细致周到、体现亲情,通过细小环节感动客户,留下好的口碑。如此,每个老客户都能成为经销店的义务宣传员,用最低的成本达成有效的传播效果,这样会源源不断的带来新的客户。

 

在成交过程中我们还应该了解到:

1)          客户成交的原因:老客户的介绍/销售顾问的接待和沟通/客户对某一款车最认可的地方在哪里

2)          客户特点(针对不同车型)年龄/性别/文化程度/职业/收入水平/业余爱好

(从以上分析客户的购买特性和心理特征,找出差异中的共性,一边用最佳方法和措施提高成交率)

3)          更多信息:

客户对我们整个销售过程的希望和建议(从中找出自己的短板并不断加以改善和提高)

客户是否愿意介绍亲朋好友来店买车,成交后希望有什么回报(向客户潜移默化的传递促销信息,调动其内心积极性,如果回报令其心动,他们都会积极推荐新客户)

3.     潜在客户的跟踪维系能力:它体现在对前在客户的跟踪维系和实现销售比率上。前在客户可分为两部分,一是对目标客户群进行细分,提早掌握、提早维系。二是没有成交的A卡客户。凡是来店的客户基本都有购买意向,只是要通过走访比较从而最终决定买哪个品牌、在哪家店买。

对A卡为成交客户的维系,通常的做法是:

1)       保持电话沟通或短信联系,目的是保持联络,让客户知道我们还想着他

2)       组织吸引A卡客户提前进行“爱心养护课堂“,通过进一步介绍和体现服务到位的举措感动客户,坚定客户到店来买车的决心。

3)       通过对A卡客户信息的登记,同样送出节假日、生日问候或赠送生日礼物,从而感动客户,增强客户买我们车的信心。

记住:不管用什么方式,只要我们吸引客户第二次来店,那么成交的概率就大大增加了。

客户管理所涉及的范围面和广,包括客户资料的管理,潜在客户的开发和管理,老客户的维系和管理,新客户的追踪和管理等。

   谁维系了客户关系,谁就为了财富。使客户从满意到感动,从感动到忠诚。满意只是起步和标准,感动才是水平和能力,忠诚是FTMS追求的目的。

客户关系维系能力

服务不是从维修开始的,而应该从潜在客户的维系入手,到实际客户的接触,直到车辆的终身使用。有人说“第一台车是销售卖出去的 ,第二台车是服务卖出去的“,就是说服务会影响客户的种程度,能带来新得客户。客户接受你的服务,就会给你送钱,所以维系住客户就是维系住财富。

   现在很多企业把客户的维系目标放在客户满意度的提升上,这远远不够。我们在客户关系维系上必须做到:(使客户)从满意到感动,从感动忠诚。

1)          客户满意:是起步和标准,满意只是客户不挑你的错,瞬间过去后不会再产生激情.

2)          客户感动:感到是水平,感到是超出了心理设定的标准,能留下深刻的印象,烙印深,就会产生激情.

3)          客户忠诚:忠诚才是客户产生更多的口碑传播,这是不花钱的最有效广告.大量的案例和事实说明,企业的财富是感到的客户和忠诚的客户送来的.

          满意只是结识了一个客户

          感到才会结交一个朋友

客户维系的重要指标:服务客户掌握率(CUSTOMER RETENTION RATE ).他的定义为:经销商售出的车辆中,回店进行有尝服务(2次以上/年)的台数比上销售的台数.

导致CR(客户服务掌握率)下降的主要原因很多,主要有:

1)     服务质量查导致客户流失.

2)     同地区内多家同品牌店的竞争,导致一些店的CR率高,一些店的CR低

3)     同地区出现新的竞争者(如品牌店\快修店等)后,导致本店客户流失到新店.

4)     车辆销往远离本店的地区,导致客户不便回店接受服务.

5)     经销店的地理位置也是影响CR率的重要因素之一.

 

客户关系维系的思路

销售出去的不仅是一辆汽车,还包含客户的需求:期望和服务.用心服务,用情感到.

如何才能作到让客户从满意到感到,从感到到忠诚呢?

1)     服务理念

开发1个新客户的成本=维系6个老客户的成本

2)     建立服务品牌

3)     推进CRM系统

 

价值链增值能力

客户购买一台新车,从付款到上牌\正常使用,一般要经过7道程序或相关手续,在每个环节上都会产生服务增值,从而形成一个价值链.

7道程序分别是:付款(分期付款)/保险(佣金)/二手车置换/精品装饰/上牌(手续费)/交养路费(手续费)/代办年检

保险:

1).邀请最有实力的保险公司合作(多家合作/宣传与推销/理赔标准与服务)

2).加大保险销售理财培训及奖惩措施:

每月由保险公司派人前来经销店进行保险业务知识的培训\考核.增强FTMS销售顾问的保险业务知识,提高保险销售业务技能.

4)     从2005年2月份起,持续贯彻交车投保率的概念,并设立激励奖惩措施,从各销售小组团队奖到各销售顾问的单项奖等,不断加大销售人员对保险销售的重要性及必要性的认识.力争每台车在本店购买保险.

5)     对购买客户持续跟踪,对保险到期客户介绍保险续报知识及保险销售服务,避免客户产生不必要的损失.同时提供车辆年审\驾照年审\违章代办\黄绿标等附加服务,增强客户对保险业务的信心.

 

管理改善能力

任何组织都需要管理,管理的基础是明确职责和工作程序,具体讲有三个要素,即:干什么?怎么干?怎么能干好?

经销店管理改善创新的途径:

1)体制机制创新

企业的本质就是要设计一套完善的体制,从制度上激发员工的工作原动力.用现在一句较流行的话就是实现心满意\心经营.只有从制度上赢得员工的心,才能最大程度的减少员工的流动率

2)企业文化创新

一流企业重文化,二流企业重管理,三流企业中业务.

作为一个营销型的经销店,塑造企业文化主要有以下几个目的:

(1)  增强企业凝聚力(2)激励员工积极性(3)提升企业形象(4)规范企业和员工行为(5)引导企业经营方向(6)协调企业与利益相关者的关系等.

企业文化的塑造的基础是ES(员工满意),没有员工满意,企业文化塑造只能是空中楼阁.因此建立倾听员工意见的渠道,形成鼓励员工创新的氛围是塑造企业文化的根本动力.一企业管理者如果实现了”外事决策问客户,内事决策问员工”,这表示这个企业管理者经营理念的成熟.

我们要树立“三我精神”,就是指“我是主人,以我为主,我要为客户负责”.

管理体系改善创新

管理体系的改善创新有三个途径:首先要夯实基础管理,要有明确的岗位职责和工作流程,解决干什么的问题.第二对管理流程要不断进行改善,简化流程,除去无效环节,解决怎么干的问题.第三要通过标杆学习,保持永远干当“第二”的心态.

以下几个方面希望经销店经营者进行思考:

1.     从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训。

2.     培养团队经验分享和共同提高的气氛。

3.     保持服务团队的稳定性,从员工的待遇、培训晋升、激励制度的方面服务好员工。树立“只有公司服务好自身的员工,员工才会服务好本公司的客户“的理念。

4.     加强客户关系管理,挖掘客户资源,建立客户关系管理系统和相关的管理制度及提升执行力,严格控制成本和费用。

5.     将利润增长的重心放在后续市场,增加利润增长点,例如维修、保养、美容加装、保险、精品装饰、二手车等。

6.     加强维修站相关管理制度的执行力。

7.     注重服务团队的建设。

8.     打造自身的服务品牌。

9.     在营销力的七要素上下功夫,并制定一个长期的实施计划,明确重点,逐步实现。

 

如何留住人才

1)          事业留人

2)          环境留人

3)          情感留人

4)          利益留人

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